Víctor Guardiola Flores

Una empresa o comercio que ignore el Momento Cero de la Verdad en las ventas no va a sobrevivir. ¿De que estamos hablando?.

Sólo un poco de historia reciente para entender y manejar el concepto Momento Cero y la situación actual en el que el mundo digital ha cambiado las reglas del juego.

Ahora el mercado es más transparente, más accesible (Smartphone, Tablet, Pc), más global y por lo tanto otorga un gran poder al consumidor, ante el que hay que saber estar presente.

Hasta 2011 nos movíamos alrededor de un modelo acuñado por Procter&Gamble, en el que se destacaba el “Primer Momento de la Verdad”, como momento en que el consumidor ejecutaba la compra. En el modelo había tres pasos:

    • “Estimulo” a la compra, en la que un anuncio, comentario de un amigo o prescriptor nos hacía desear un producto.
    • “Primer Momento de la Verdad”, el producto en el escaparate o destacado en el estante, su empaquetado o la recomendación del vendedor, hacía que compráramos un producto determinado en lugar de otro.
    • “Segundo Momento de la verdad”, llegaba con la experiencia o uso el producto comprado, que si es positiva nos puede convertir en fieles a una marca o producto, incluso llegar a ser al mismo tiempo prescriptores mediante nuestra recomendación a amigos y conocidos. Objetivo más que deseado para todo aquel que se dedica a la producción o venta de productos y/o servicios.

Pero con el avance del mundo digital, la gran cantidad de información que se encuentra en internet y la aparición de teléfonos inteligentes, nos llega el Zero Moment of Truht (ZMOT), o como diríamos en castellano el “Momento Cero de la Verdad”, que lo acuña Google en 2011 y que describe muy bien Jim Lecinski en su eBook “Winning The Zero Moment of Truth” de ese mismo año.

¿Que nos dice Lecinski? que nada menos que el 70% de los americanos ya consultan las opiniones de otros antes de comprar, que el 73% de los consumidores dicen que usan su Smartphone para ayudarse en la compra, y que el 83% de las madres dicen hacer búsquedas y consultas online, despues de haber visto publicidad en TV de productos que les interesan.

Así vemos gráficamente como este ZMOT se cuela en el proceso o en la decisión de compra, pero además lo hace de tal modo que no es secuencial como había sido hasta el momento el embudo de ventas, sino algo absolutamente vivo y dinámico, aunque también finalmente haya menos ventas (parte estrecha del embudo), que estímulos a la compra.

Algunos estudios sobre la tendencia de los compradores nos dicen que la mitad de los compradores investigó primero con su Smartphone y luego fue a comprar a la tienda. Porcentajes similares alcanzan quienes investigan con su Smartphone y luego ejecutan la compra desde el mismo teléfono o bien su PC.

También uno de cada 5. investiga con su smartphone y luego visita un establecimiento para ver y tocar los productos, para luego terminar efectuando la compra online. Sin olvidar los consumidores cada vez más numerosos que después de visitar una tienda sin investigación previa, terminan comprando online, u otros que investigan y consultan precios desde la misma tienda física, y terminan no efectuando allí su compra, sino online.

De tal modo que, como comerciante, emprendedor o empresa, ya no podemos dejar de estar presentes en internet  y no tener una estrategia omnicanal, ni tampoco ignorar que este cambio de hábitos y comportamiento afecta a nivel de B2C como hemos ido comentando en los ejemplos, pero también a nivel de B2B.

Por lo tanto, el QUE hay que tener presencia digital debería estar ya meridianamente claro; el CÓMO y el CUANDO para hacernos visibles y concretar ventas, lo dejamos para otros Post.