José Miguel Garcés

SI, rotundamente y por qué lo digo?

Hagamos una reflexión, se define como queja:

Resentimiento o disgusto que se tiene por la actuación o el comportamiento de alguien.

Reclamación o protesta que se hace ante una autoridad/ establecimiento/ empresa a causa de un desacuerdo o inconformidad del servicio prestado o compra efectuada.

La realidad, es que hemos realizado una venta/servicio que no ha gustado, que viene de un cliente, y que de golpe nos despierta de nuestra fase de confort, de relajación, de que todo va bien.

EY!!!!

• • • • Qué el departamento de calidad externo nos llama la atención.

      • Qué nos está obligando a mejorar los estándares de calidad.

¿Qué debemos hacer? 

• • • • Lo primero de todo, dar las gracias a la persona que ha tenido la amabilidad de dirigirnos la queja, no todo el mundo está dispuesto a invertir cinco minutos en tener la amabilidad de exponer su queja.
      • Analizar la queja a nivel individual y luego con el equipo,
      • Que soluciones se le da
      • Por último llevar un registro de las quejas a través de una hoja excel, pero que sea sencillo, seis columnas basta: fecha entrada de la queja, descripción, departamento que le afecta, solución propuesta, fecha entrada en acción, y fecha de revisión de que todo funciona correctamente.

Es muy importante para toda empresa y más en el sector de restauración y hostelería recibir información de nuestros servicios/productos, como puede ser a través de Trip Advisor, pero también podemos hacer nosotros una encuesta, con sólo tres preguntas:

• • • • ¿Qué te ha gustado?
      • ¿Qué no te ha gustado?
      • ¿Qué consideras que le falta?

Es necesario que dediques un tiempo para ver los estándares de calidad, cada día te conviene hacer una mejora.

Si deseas el asesoramiento de los seniors voluntarios de SECOTbcn para temas de gestión empresarial, pincha aquí.