Resultat d'imatges de satisfacción del cliente

Vicenç Fernández Saguer · Junio 2019

¿Te has preguntado en qué consiste la calidad?

Quizás sea uno de los conceptos más usados tanto por los que ofrecen productos o servicios como por los que los adquieren, usan o consumen.

Quizás también sea uno de los conceptos que no tienen regla fija ni vara de medir estándar.

Cuando a raíz de una de las últimas crisis económicas apareció el doble concepto de relación calidad-precio, empezamos a ver con claridad que el concepto de calidad iba en función de si satisfacía una necesidad.

Décadas atrás aparecieron las empresas de certificación de la calidad en productos y procesos.

Más tarde se crearon normas específicas sobre los criterios de valoración y, una vez reglamentadas por convenio, se convirtieron en las normas ISO, con las que se podían equiparar valoraciones sobre procesos y productos de un mismo género, las midiera quien las midiera.

Pero no te voy a comentar normas ni disposiciones al respecto. Tampoco te hablaré de métricas ni de mediciones. Espero que compañeros más especializados te lo expliquen mejor que yo en otro post.

Voy a limitarme a hacerte unas consideraciones dirigidas principalmente a ti como emprendedor/a.

Hoy, tanto el comercio como los servicios están plagados de ofertas. La aceptación de ellas por los usuarios o consumidores se basa en varios aspectos, no sólo en uno.

El precio es, sin duda, una componente básica de su decisión de compra. Es fácilmente cuantificable. No quiero decir que no te pueda generar dudas, pero este no es el tema de hoy.

La calidad es quizás la componente básica, no en vano hablamos de calidad-precio, no de precio-calidad. Pero ya no es tan fácilmente cuantificable. Es como un cajón de sastre. Acoge conceptos medibles y los mezcla con otros más difíciles de medir.

Te detallo conceptos que intervienen en el concepto calidad:

  • duración en tiempo (semanas, meses, años,…)
  • resistencia (de una estructura, a la climatología, a fricciones, a impactos,…)
  • seguridad (ante riesgos personales, sensación de seguridad)
  • funcionalidades (diversidad de posibilidades que ofrece)
  • imagen (corrobora o defrauda las expectativas)
  • estética (convencional, rompe moldes, crea tendencia, …)
  • facilidad de generación ( una visión intrínseca pero no menos importante)
  • efectos adversos (inconvenientes que conlleva aunque cumpla con el objetivo esperado)
  • facilidad de reposición / sustitución (costos que implicaría)
  • ecología (impacto que representan su producción, su uso y su eliminación)

Podría enumerarte más. Seguro que se te pueden ocurrir otras a ti.

Voy a ponerte ante un concepto muy difuso pero que resume los anteriores, tanto para productos como para servicios: la fiabilidad.

Pregúntate en qué se basa la fiabilidad.

Seguramente en la suma todos los conceptos que te he enumerado y en los que has añadido tú. Pero básicamente se basa en no defraudar expectativas. En la honestidad.

Y ¿cómo puedes ofrecer este nivel de calidad a tu cliente?

  • La calidad, la fiabilidad, de tu producto o servicio no nace en ti o en tu empresa. Empieza por la de tus proveedores de materias primeras, de servicios de transporte, de logística y distribución, de márquetin y comunicación, de asesoramiento e información, también por la de tus colaboradores directos. En definitiva, la de tus aliados.
  • La calidad de tu producto o servicio es la resultante de mantener un criterio coherente en todo el proceso de generación, antes y después de tu actuación directa.

¿Cómo puedes conseguirlo?

  • Se trata de que tu producto o servicio, ya desde la planificación con el método Canvas, hasta el producto mínimo viable, haya sido gestado por ti y por lo que aporten tus aliados, internos y externos (producto, conocimiento y criterio compartidos, profesionalidad, fiabilidad, honestidad,…)
  • También de que definas bien los objetivos (temporales, de costos, de ventas,…) Todos ellos tienen que ser asumidos como propios por tus aliados, entendiendo que el éxito de tu negocio también es su éxito.

Pero ten en cuenta que aunque la calidad es la resultante de muchos componentes objetivables y aunque el producto o servicio sea fiable, siempre será valorada por el usuario de manera subjetiva.

La magia de ser emprendedor se basa en este punto de encuentro entre la calidad ofrecida y la calidad esperada de tu producto o servicio.

La calidad / fiabilidad genera satisfacción, la satisfacción genera confianza y la confianza credibilidad. Tu mejor inversión de futuro.

El camino más corto: preguntar, preguntar y preguntar.

En Secotbcn podemos ayudarte. ¿Quieres?